Foire aux questions

Comment se comporter face à un nouveau client ?

Positionnez vous comme son potentiel fournisseur et imaginez le comme votre futur client. Même s’il a déjà entendu parler de vous, le client ne vous connait pas. Il vous faudra donc le rassurer sur deux points :

1. Votre expertise (le fait que vous soyez bien du métier),
2. Votre capacité à établir une relation (avec lui, sa problématique, son environnement).

Comment entretenir une bonne qualité de relation en situation difficile ?

Il faut déjà être prêt à modifier son comportement et ses représentations. Quel que soit son schéma de pensée, ses jugements, il est bon de considérer la situation avec un regard neuf et comme une opportunité d’apprendre de cette nouvelle situation. Il s’agit de reprendre le contrôle sur ses automatismes primaires et d’adopter des comportements plus justes, plus adaptés à la situation réelle. L’objectif est de toujours répondre aux besoins et aux attentes du client, même en situation dégradée. Ça fait partie du job ! Alors il faut mettre son égo de côté et se recentrer sur sa mission. C’est un très bon exercice, souvent très riche d’enseignements !

Exemples d’attitudes gagnantes :

• être courtois, faire preuve de gratitude dans les premiers instants, faire preuve également d’assurance en évitant de forcer le trait sur l’autorité (le client vous demande rarement de vous justifier et une autorité non naturelle est souvent contre productive dans un échange), adopter une attitude bienveillante, tournée vers l’autre en maitrisant son envie de parler de soi.
• Le langage doit être positif, respectueux, travaillé de telle sorte à ce que votre discours soit agréable et valorisant pour celle ou celui qui vous écoute. Les mots utilisés doivent être simples et adaptés à l’univers de votre client. Celui-ci doit comprendre tout ce que vous dites, sans efforts. Le langage technique, sans explications préalables et que seuls les experts de votre profession peuvent comprendre, est bien entendu à éviter.

Que ce soit le client qui vous sollicite en premier ou vous qui le démarchiez, votre communication, tant verbale que non verbale, doit toujours refléter :

• votre expertise métier,
• l’image que l’on s’en fait,
• et une grande souplesse relationnelle.

Pourquoi avoir développé le thème de la compétence dans un ouvrage dédié à la vente ?

Justement parce que cet ouvrage s’adresse à un large public, pas nécessairement expert en la matière. L’approche "par les compétences » permet de mieux transmettre les techniques utiles et validées par les professionnels du terrain. Elle oblige en effet à décortiquer les mécanismes de la vente et à les illustrer dans des situations concrètes pour les rendre accessibles à une personne non initiée. Par la suite mises en oeuvre dans un contexte professionnel, ces techniques vont venir renforcer et développer de nouveaux comportements, de nouveaux savoirs et ainsi permettre l’acquisition de nouvelles compétences. L’approche "par les compétences" facilite donc la période d’apprentissage dont tout le monde a besoin, tout en respectant le rythme de chacun.

Est-il absolument nécessaire de maîtriser les techniques commerciales pour réussir dans la vente ?

L’ expérience montre que la maîtrise d’une technique n’est pas toujours synonyme de performance. Néanmoins, une personne performante maitrise un minimum les outils et les techniques de sa discipline. Certains apprennent sur le tard mais ont déjà fait leurs preuves sur le terrain avant d’intégrer toutes les techniques et les théories. C’est mon cas, j’ai appris les techniques après. Vous rencontrez fréquemment des vendeurs et des non vendeurs de métier exceller dans la prospection, l’entretien de vente, la négociation et le suivi des actions commerciales alors qu’ils ne connaissent pas les techniques enseignées dans les écoles. Quand on débute ou quand on souhaite progresser, l’important est surtout de ne pas passer à côté de certaines choses. Et là, les techniques comme les bases du métier sont très utiles et permettent de gagner du temps. Enfin, comme dans tous les domaines, si on ne pratique pas, ça ne marche pas ou pas très longtemps...Il est toujours nécessaire de pratiquer, d’expérimenter, de s’entrainer.

Comment utiliser concrètement la lettre "E" rajoutée à l’acronyme de la technique "SONCAS" devenue "SONCASE » ?

Il est vrai qu’après une explication théorique, cette technique n’est pas toujours facile à appliquer sur le terrain. Cette question fait souvent l’objet d’une actualisation des connaissances et des pratiques avec les étudiants et les participants de la formation continue. Alors un petit rappel concernant cette technique. Lorsqu’on décortique cet acronyme dans son ensemble, il faut tout d’abord comprendre qu’un client est un acheteur aux multiples facettes que nous avons besoins de cerner avant de lui proposer quoi que ce soit. Le vendeur a alors la responsabilité d’en comprendre les mécanismes, subtiles, liés entre autres aux processus de décision.

Comment achète le client qui se trouve en face de moi ?
Il s’agit bien là d’une question fondamentale pour toutes les personnes dont le métier consiste à faire adhérer un client à ses produits et/ou services.

Le SONCASE vous indique déjà que votre futur client est un acheteur pouvant être sensible à :

• la Sécurité,
• l’Orgueil,
• la Nouveauté,
• le Confort,
• l’Argent,
• la Sympathie,
• et l’Ecologie.

Prenant maintenant conscience que vos clients ne réagissent pas de la même manière à vos produits et/ou services, vous allez pouvoir anticiper vos comportements et vos arguments en fonction des différentes profils d’acheteurs rencontrés .

Comment délivrer une réponse adaptée au profil du client ?

La lettre "E " correspond au profil "Ecologie" , autrement dit à un comportement d’acheteur "responsable", sensible aux origines de votre produit et/ou service et à l’impact de leur usage sur l’environnement. Face à cette information, vous êtes maintenant en capacité d’orienter votre client vers le bon produit et/ou service, celui dont la conception présentera déjà ces caractéristiques. Mais dans le cas où il n’y a qu’un seul produit concerné, vous pouvez aussi orienter votre discours argumentaire sur le registre "Ecologie" de votre client et ainsi personnaliser votre approche. C’est le principe du "one to one".
Et si votre client est fortement sensible à la personnalisation de vos services (profil Orgueil), il ne vous sera plus nécessaire de déployer vos arguments tarifaires (plus réservé au profil Argent) car ce n’est pas ce qu’il recherche, ni ce qui le motive.
En vous adaptant à chaque profil rencontré, vous allez vite comprendre l’intérêt de ce type de technique.

Transmettre la valeur ajoutée d’un produit et/ou service selon le point du vue du client constitue en effet le discours le plus percutant dans le domaine de l’argumentation

Pour aller plus loin

Pour gagner en efficacité dans ce domaine, vous pouvez décliner les arguments de vos produits et/ou services selon les 7 axes connus du SONCASE. Vous pouvez aussi vous entraîner à restituer l’ensemble de ces registres argumentaires et les comportements adaptés. Et surtout, mesurez l’impact de cette approche sur le terrain, auprès de vos clients et des profils nouvellement rencontrés car la véritable indication ; c’est leur satisfaction !
Alors, indispensables les techniques de vente ? Considérez les comme des ressources existantes, à votre disposition, pouvant faciliter votre quotidien et également celui du client.

Comment saisir toutes les subtilités de la vente pour progresser ?

Pour continuer à avancer, il est nécessaire de comprendre la valeur créée par le vendeur dans une relation commerciale, autre que la valeur pécuniaire. Or, cette subtilité ne s’acquiert que sur le terrain, par la pratique, au contact de situations vécues avec des clients. Grâce à l’analyse des expériences réalisées sur le terrain, le vendeur se donne alors les possibilités de saisir toutes les subtilités de la vente, mais cet exercice reste difficile à réaliser seul. C’est donc en partageant ces expériences avec ses pairs ou avec son manager que le vendeur va pouvoir confronter ses points de vues, pointer les écarts entre ses hypothèses de départ et les réalités du terrain. Cette approche est vertueuse pour le vendeur car elle agit sur ses représentations et développe sa clairvoyance. Ce travail de remise en question, incontournable si on veut progresser, est illustré à travers les étapes PACTERA dans l’article Savoirs faire, utiliser les enseignements du terrain.

Comment transmettre la dimension pratique et théorique de la vente à son équipe ?

Je pense qu’il est nécessaire de décortiquer les situations problèmes que l’on a soi-même vécues en tant que vendeur, ou que d’autres vendeurs ont vécues. Cela permet de se constituer une base de travail fiable pour son management car il y a de grandes chances que les membres de votre équipe rencontrent les même problématiques. La démarche consiste ensuite à trouver des solutions pratiques et opérationnelles pour développer des compétences clés, utiles à votre équipe. Vous pouvez également vous appuyer sur les fondamentaux et sur l’ensemble des techniques de vente existantes pour les transmettre, idéalement, en alternance avec des périodes d’apprentissage terrain que vous superviserez.

Quel a été le point de départ de la version customisée du livre ?

A la base, il s’est donc agi d’écrire un ouvrage destiné au grand public mais s’adressant aussi aux stagiaires de la formation, aux collaborateurs d’une entreprise qui place sa politique de formation au cœur de son développement. Travaillant avec l’entreprise Metro sur ces sujets, cet ouvrage leur était tout naturellement destiné. Il devait alors s’adresser à un public pas nécessairement formé aux techniques commerciales mais néanmoins fortement concerné par la vente d’une expertise. La solution a était de proposer d’écrire en mode collaboratif un chapitre exclusif pour les collaborateurs de l’entreprise. Reprenant les valeurs et l’univers métier de l’entreprise, l’intérêt pour un groupe comme Metro était d’obtenir pour leurs collaborateurs un support pédagogique agréable, didactique, reconnaissant et valorisant le développement des compétences en interne. Cette belle aventure s’est matérialisée par la réalisation d’un ouvrage customisé intégrant l’écosystème du groupe Metro ; un 11ème chapitre validé par le responsable et les chefs de projet formation, une préface du directeur des ressources humaines dédiée aux collaborateurs, une couverture et une 4ème de couverture réalisées aux couleurs du groupe Metro. Au final, et grâce à l’ensemble des personnes concernées, ce travail a abouti à deux livres : le livre généraliste, distribué par le service commercial de l’éditeur Dunod et le livre customisé, distribué uniquement aux collaborateurs du groupe Metro Cash and Carry France.

D’où vient la méthode PACTERA ?

Cette méthode vient du terrain. Elle existe pour repérer et faciliter les ancrages des savoirs vendre. J’en ai eu personnellement besoin lorsque j’ai fais le métier en tant qu’agent commercial puis en tant que formateur et coach. A partir de ma propre expérience, je l’ai donc créée pour guider les pas de celles et de ceux qui souhaitent faire de la vente une nouvelle compétence. Tous les formateurs savent, avec l’expérience, que c’est surtout l’absence de méthode et de repères qui fait défaut aux stagiaires, débutants comme professionnels, pour être performant sur la durée. La méthode PACTERA est conçue à la base comme une démarche de vente globale, avant d’intégrer des techniques. Elle suit une progression structurée et explique en même temps l’usage des techniques de vente, dans un contexte bien précis. Elle a pour vocation de servir de repère, de fil rouge aux utilisateurs, débutants comme chevronnés. Mais la méthode doit toujours faire l’objet d’une adaptation personnalisée, en fonction du contexte de vente et de l’évolution de chacun. C’est la raison pour laquelle elle ne dicte pas, elle n’oblige pas l’utilisateur à se cantonner dans un schéma rigide. Concrètement, cela donne des réalisations singulières comme des référentiels pratiques, des trames d’action pouvant être utilisées pour :

• adapter une démarche commerciale,
• structurer la conduite d’un entretien,
• développer une présentation argumentée d’un produit,
• mettre en valeur une prestation de service,
• élaborer des principes qualité ( accueil, prise en charge, suivi, relance).

PACTERA invite donc à bâtir et à encourager les bonnes pratiques.